Miten hankkia vaikuttavaa palvelua koko sopimuskauden ajalle?

Kysymys, joka pitäisi olla jokaisen hankintayksikön intressissä, mutta jota liian harvoin kysytään. Selvitysten mukaan hankintayksikköjen mielenkiinto kohdistuu pääasiassa kilpailutusvaiheeseen, ei sopimuskauden aikaiseen kehittämiseen. 

Valitettavan tyypillinen tilanne palveluja ostettaessa:

Ennen kilpailutusta: Hankintayksikkö on tehnyt omasta mielestään loistavan tarkat vaatimusmäärittelyt. Määritellyt tarkkaan, minkälaisella toimintamallilla palvelu tulee toteuttaa ja kuinka jokaisen prosessin tulee edetä. Tarjouspyyntöön on sisällytetty jokainen yksityiskohta, joka palvelun laatuun voi liittyä. Varmuuden vuoksi. 

Kilpailutus. Tarjoajan rooli on hyväksyä vaatimukset sellaisenaan tai jättäytyä pois kisasta. Tilanteessa, jossa osa hankintayksikön määrittämistä toimintamalleista ei vastaa markkinoiden tarjontaa tai tapaa tuottaa palvelua, joudutaan hankalan valinnan eteen. Tarjoaja tiedostaa tarjouspyynnössä esitettyjen vaatimusten negatiiviset seuraukset oman palvelunsa vaikuttavuuteen, mutta joutuu tarjousta jättäessä pohtimaan lupautuuko toteuttamaan ne silti. Kun neuvotella ei voi, useimmissa tapauksissa ”lupaus” palvelusta annetaan, vaikka varmuutta toteutuksesta tai sen järkevyydestä ei ole.

Kilpailutuksen jälkeen: Yllä kuvatun toteutuessa on todennäköistä päätyä tilanteeseen, jossa toimittaja ei a) täytä kaikkia palvelua koskevia vaatimuksia sopimuskauden aikana ja b) kehitä palveluaan muuttuvan palvelutarpeen mukaisesti. Reklamoimalla ja sanktioimalla hankintayksikkö voi lopulta saada sopimuksen mukaista palvelua – mutta se on useimmiten sitkeän neuvottelun ja monien työtuntien jälkeinen tulos. Saadaan lopputulos, joka ei edesauta yhdessä tekemiseen ja kehittämiseen perustuvaa kumppanuutta eikä se välttämättä vastaa asiakaskunnan tarpeita puhumattakaan muuttuneita asiakaskunnan tarpeita.

Onko näin tapahduttava vai olisiko löydettävissä joku muu tie toteuttaa palveluhankintoja? Onko nykymaailmassa tarkoituksenmukaista hankkia palvelua, jonka toteuttamistapa määritellään useaksi vuodeksi etukäteen?

On tärkeää ymmärtää, että palveluhankinnoissa ei hankita kertahankintaa, vaan yhteistyösuhdetta. Palveluja ei hankita ”palvelun vuoksi”, vaan vaikuttavuuden vuoksi. Ei kukaan halua kuljetuspalveluita, jotka eivät vaikuta liikkumisen helppouteen tai nopeuteen. Eikä kukaan halua ostaa hyvinvointipalveluja, jotka eivät vaikuta hyvinvointiin. Kuluttamamme palvelut ovat merkityksellisiä vain silloin, kun ne vaikuttavat sinuun ja minuun – meihin kaikkiin.  Siksi tarvitsemme vaikuttavuuden mittareita.

Vaikuttavuusmittareita on kehitetty pitkään ja suosituksiakin on. Sopimuskauden aikaiset vaikuttavuusmittarit tulee sitoa tilaajan tavoitteisiin, jotta ostetaan aidosti vaikuttavaa palvelua. Mittarit ohjaavat palveluntuottajan toimintaa ja siirtävät painopisteet Tilaajan kokemille tärkeille osa-alueille. Nähdäänkö asiakastyytyväisyys olennaisena mittarina hankinnan onnistumiselle? Onko palvelun nopeus tai turvallisuus tilaajalle ensiarvoisen tärkeää?

Vaikuttavuuden mittaaminen on tulevaisuudessa helpompaa kuin ennen. Hankintatoimen digitalisoiminen avaa mahdollisuuksia. Sähköiset hankintajärjestelmät – kuten dynaaminen hankintajärjestelmä – voivat hyödyntää erilaisia vaikuttavuustietoja automatisointiin perustuen. 

Vaikuttavuusmittarit ovat myös toimittajan etu. Toimittajat pääsevät kehittämään pitkän sopimuskauden aikana palveluaan intensiivisesti saaden paremman aseman markkinoilla. Vaikuttavuuteen perustuva ostaminen tulisikin nähdä osaksi pk-yritysten toimintaedellytyksiä edistävää julkishallinnon strategista johtamista sekä digitalisointia.

Jussi Pyykkönen ja Maria Röykkä,

Hanselin konsultti Jussi Pyykkönen ja Verohallinnon hankintalakimies Maria Röykkä keskittyvät työssään innovatiivisten hankintojen sekä vaikuttavuuden arvioinnin edistämiseen valtionhallinnossa.

Bloggari
Selaa blogikirjoituksia