Älä hyväksy huonoa, vaan reklamoi

Täydellisessä maailmassa ei tätäkään kirjoitusta tarvittaisi. Mutta käytännössä asiakas joutuu joskus tilanteeseen, että tuote tai palvelu ei olekaan sovitun mukaista. Yhteistyö toimittajan kanssa kangertelee, vaikka asiat on sovittu kirjallisesti, ja parhaimmillaan osapuolet ovat jopa ymmärtäneet sovitut asiat samalla tavoin. 

Asiakkailla tuntuu välillä olevan turhan korkea kynnys reklamointiin. Toimittajan vaihtelevia selityksiä ja lupauksia paremmasta tulevaisuudesta kuunnellaan hyvän yhteistyön hengessä liiankin pitkään. Tällaisessa tilanteessa kirjallisen reklamaation tekeminen nostaisi ”kissan pöydälle” ja tilanne saatettaisiin nopeammin oikealle tolalle. Reklamaatio kun on ilmoitus virheellisestä tuotteesta tai toiminnasta, ei henkilökohtainen loukkaus tai yleinen epäluottamuslause toimittajaa kohtaan.

Mielestäni reklamointi on jopa velvollisuus, kun käytössä eivät ole omat rahat, vaan yhteisten verovarojen tehokas käyttö.

On reilua reklamoida epäkohdasta ajoissa, kun asian voi mahdollisesti vielä korjata. Rivakka asiaan tarttuminen ennaltaehkäisee asioiden kärjistymistä ja vahingon pahenemista. Vanha sanonta asioiden mutkistumisesta niiden pitkittyessä pitää tässäkin paikkansa. Reklamoinnista pidättäytyminen tarkoittaa, että asiakas tavallaan hyväksyy vallitsevan tilanteen.

Asioita voi olla aluksi hyvä pyrkiä hoitamaan keskusteluilla ja sovittelulla, mutta asiakkaan turvaksi Hanselin puitesopimuksissa sopimuksen vastainen toiminta on aina sanktioitu. Alennusten tai muiden sopimuksen mukaisten korvausten vaatiminen on kuitenkin vaikeaa ilman reklamaatiota. Puhumattakaan ääritapauksesta: esimerkiksi sopimuksen purkaminen tai tarjoajan poissulkeminen kilpailutuksesta huonojen kokemusten vuoksi edellyttää aina kirjallista, selkeästi dokumentoitua reklamaatiota.

Reklamaatioista on hyötyä myös toimittajalle: usein reklamaatiot edistävät toimittajan halua kehittää tuotteitaan tai tehostaa prosessejaan. Tai jos valmistaja ei tiedä tuotteessa ilmenneestä viasta, on sitä mahdotonta korjata.

Parhaimmillaan reklamaatio voi johtaa jopa uusiin innovaatioihin tuotteissa tai yrityksen toimintatavoissa.

Hansel on tarvittaessa asiakkaan tukena reklamaation tekemisessä ja neuvotteluissa sopimustoimittajan kanssa. Seuraamme reklamaatioita osana sopimushallintaa, joten on tärkeää lähettää reklamaatio toimittajan lisäksi myös Hanselin asiakaspalveluun aina tiedoksi.

Sari Ylipalo, kategoriapäällikkö

Kategoriapäällikkönä Sari mm. valvoo sopimusehtojen toteutumista toimistopalveluiden puitejärjestelyissä. Avain hyvään yhteistyöhön on hänen mielestään viestintä, minkä merkitys vain korostuu alati kiihtyvässä muutostahdissa.

Bloggari
Selaa blogikirjoituksia