Servicekultur = kompetens x teamarbete x inställning


Jag stötte på denna utmärkta definition av begreppet servicekultur några år sedan. Om någon av dessa faktorer är noll är också helheten noll. För att servicekulturen ska blomstra och medarbetarna trivas i sitt arbete bör alla faktorer vara i skick.

Allting utgår från yrkeskompetens. Experterna vill lära sig nytt och bli allt bättre experter. Världen har förändrats på ett mycket intressant sätt, eftersom det i dag finns en obegränsad mängd information som omedelbart är tillgänglig för vem som helst. Det som är väsentligt är analys, logiskt tänkande och förmåga att utnyttja befintlig information. Om du kan tillämpa information på ett nytt sätt, lösa ett problem bättre än andra, kan du bli en stjärnspelare. Kompetensen sprids genom samarbete och organisationen förstärks, kompetenskoncentrationen noteras. När ett team är tillräckligt starkt förvandlas det till en magnet som drar till sig de bästa experterna i branschen.

Ett annat nästan lika stort krav på en bra servicekultur är samarbetsförmåga. Arbetet utförs i team, och olika personligheter sätter färg på vardagen. Konflikter förekommer, men efter att problemen i början har fixats löper samarbetet ofta som en dans. Människorna lär känna varandras svaga och starka sidor, och gemenskapen håller. Kundens intresse beaktas, man är noggrann och omsorgsfull.

Om vi begår misstag på Hansel kan vi hamna i marknadsdomstolen. Växelverkan mellan människor är en plattform för innovationer, något som i allt högre grad även krävs inom offentlig upphandling.

I dag talar alla för distansarbete, men jag ser också svaga sidor hos denna arbetsform. I synnerhet för sociala personer kan det vara tråkigt att arbeta ensam, men som tur finns det moderna verktyg som underlättar saken. Nyaste nytt lär vara att distansarbetande personer som inte känner varandra kommer överens om gemensamma luncher. Jag har inte själv provat på detta, men en sådan verksamhet kan onekligen ha en innovationspotential.

Trots allt är det inställningen som är avgörande. En stark kompetens och utmärkt samarbetsförmåga förlorar sin betydelse om det är fel på inställningen. Detta är sorgligt men tyvärr sant.

Hur ska man engagera och motivera medarbetarna? Kontinuerlig brådska slukar en hel del energi, kravet på felfrihet leder till stress. Man får inte vara trött eller åtminstone inte visa det. Visst är det trevligt att komma till jobbet? Är stämningen trygg och uppmuntrande? Kan jag påverka mitt arbete? Vågar jag vara mig själv? Det gäller att ingripa i attitydproblem omedelbart, eftersom situationen annars lätt kan leda till en negativ spiral. Så klart smittar också positivitet av sig, och bra så. En bra stämning på arbetsplatsen och ett inspirerande arbete är fina resurser.

Kräv alltså en bra servicekultur av din organisation, sträva efter att alla delfaktorer åtminstone når upp till en god och gärna en utmärkt nivå. Det gäller att lösa problemen så snabbt som möjligt. Jag tror att din organisation börjar blomstra om ni värnar om dessa spelregler. Medarbetarna kommer ivrigt till jobbet för att lära sig nytt, och på lönedagen frågar de sig: Får man faktiskt betalt för detta?

Kirsi Koivusaari, ekonomidirektör

Kirsi iakttar världens gång ansvarsfullt via siffror. Hon vill automatisera dagliga rutiner och fokusera på det väsentliga. Det fina med Hansel är mångsidigheten; offentlig upphandling berör samhället på bred front.

Bloggare
Övriga blogginlägg